Det er ikke til at tage fejl af Facebooks fremtidsvision for Facebook Messenger: Den chatbaserede app skal udvikles til virksomhedernes foretrukne CRM- og salgsplatform for at muliggøre personlig og skræddersyet kommunikation med brugerne. Det åbner op for nye markedsføringsmuligheder med åbenlyse fordele.

Siden Facebook Messenger afrev sig fra hovedplatformen og blev en såkaldt ‘stand alone’-app, har udviklingen taget fart. I dag har Messenger mere end 900 millioner aktive brugere, som udgør et enormt og hidtil uforløst potentiale for virksomheders kommercielle brug af platformen. Derfor var der stor interesse for Facebooks årlige F8-udviklerkonference, der blev afholdt i sidste uge og blandt andet havde Messenger på dagsordenen. Herunder følger en gennemgang af nuværende såvel som kommende markedsføringsmuligheder for tilstedeværende virksomheder.

Messaging apps overhaler sociale netværk

Business Insider rapporterede tidligere på året, at de fire største ‘messaging apps’ har overhalet de tilsvarende fire største sociale netværk, når det kommer til antallet af aktive brugere på månedsbasis. Dette er i sig selv argumentvindende statistik, når virksomheder skal fordele fremtidige marketingbudgetter mellem de forskellige digitale medier og platforme.

Gennem det seneste års tid har Facebook intensiveret indsatsen for at skabe forbindelse mellem den enorme mængde af Messenger-brugere og det sociale netværks største indtjeningskilde: annoncerende virksomheder. Med introduktionen af Messenger for Business er det således blevet muligt for brugerne at kontakte virksomheder direkte via Messenger. Sagt med andre ord, har Facebook taget første skridt mod at gøre appen til en nymoderne CRM-platform, men ambitionerne strækker sig videre. Den føromtalte F8-konference løftede en smule af sløret for, hvordan Messenger fremadrettet vil udvikle sig til ligeledes at være en betalings- og salgsplatform.

Bestilling og betaling via Messenger

De fleste kan med garanti genkalde samtaler på Messenger om omgørelse af regningen fra gårsdagens restaurant- eller barbesøg. Facebook har i den forbindelse et åbenlyst incitament for at gøre betalingen mellem venner tilgængelig på den selvsamme platform, hvor samtalen finder sted. Derfor er det ingen overraskelse, at Facebook i de kommende måneder muliggør betaling mellem amerikanske brugere.

Dette er ét af flere skridt på vejen mod at gøre Messenger til en kommerciel markedsplads, hvor salg er virksomhedernes endemål efter et fortløbende kontakt- og kommunikationsflow med brugerne. Virksomheden kan i den forbindelse se tilbage på kundens samtalehistorik og dermed skræddersy kommunikationen. I forlængelse heraf har Facebook en stor interesse i at få virksomhederne til at anvende Messengers API (Application Programming Interface), der er en platform til at bygge apps, som er direkte forbundet og integreret med Messenger.

Disse tendenser ses allerede på det asiatiske marked, hvor chatbaserede apps såsom WeChat og Kakaotalk tilbyder integrerede tredjeparts-apps, som muliggør alt lige fra takeaway-bestilling til betjening af onlinebank. Messenger befinder sig endnu ikke på dette stadie, men har for nyligt gjort det muligt at bestille en Uber og administrere flyrejser med KLM.

Chat bots og sponsorerede beskeder

Ovenstående tiltag er første fase af Messengers forvandling til en CRM- og salgsplatform, som i høj grad vil blive kombineret med brugen af såkaldte ‘chat bots’ – robotter designet til at simulere menneskelig samtale. Chat-robotterne har til formål at udføre simple opgaver til gavn for brugere såvel som virksomhederne. Det kan være automatiseret indhold i form af vejr- og trafikopdateringer eller mere personlig kommunikation som kvitteringer og leveringsstatusser. Mens denne funktion er ny for brugere af chatbaserede apps i USA og Europa, har chat-robotter allerede assisteret massevis af messaging-brugere i Asien ved at planlægge lægeaftaler, indkøbe den seneste mode og overføre penge mellem venner.

Annoncering og sponsorerede beskeder

Brugen af chat bots bliver ekstra interessant i et marketingperspektiv, når rygterne samtidig kredser om, at Facebook påtænker at åbne op for annoncering på Messenger.

På F8-konferencen kunne Facebook fortælle, at netværket i øjeblikket tester muligheden for sponsorerede beskeder i samarbejde med en mindre række annoncører. Fænomenet dækker over, at virksomheder kan sende beskeder til brugere, som allerede frivilligt har startet en samtale med den pågældende annoncør. Dertil kommer, at Facebook lancerer såkaldte ‘Click To Message A Business’-annoncer i News Feedet, der opfordrer kunderne til at starte en samtale med virksomheden via Messenger. Facebook fastslog i den forbindelse, at brugerne vil være i stand til at blokere uønsket kommunikation og information fra specifikke virksomheder eller chat-robotter.

Både sponsorerede beskeder og ‘Click To Message’-annoncer kan sætte brugerne i kontakt med en chat-bot, der eksempelvis kan have til formål at sælge et udvalg af produkter på baggrund af specifikke præferencer. Tanken er, at brugerne slipper for at bevæge sig rundt mellem massevis af forskellige webshops, men i stedet kan interagere med en chat bot og i sidste ende foretage et køb direkte via Messenger. Eksempelvis har Ticketmaster og Eventbrite planer om at påbegynde salget af begivenheder direkte via Messenger.

Hvad betyder det for fremtidens annonceringsmuligheder?

En af vores fornemmeste opgaver i Resolution er at sørge for, at vores kunder serverer deres budskaber og kommunikation til et relevant publikum på de rette digitale medier. I dag er vi allerede vant til, at denne personlige form for kontekstuel marketing blender sammen med brugergeneret indhold på de sociale medier, hvormed der opstår en form for ‘native markedsføring’. Samtidig kan vi målrette budskaber og kommunikation mod brugere, der er særligt tilbøjelige til eksempelvis at klikke på links eller afspille videoer. Det er ikke svært at forestille sig, at det på samme vis bliver muligt at nå brugere, der responderer positivt på Messenger-baserede henvendelser og annoncer fra relevante virksomheder.

Inden da, skal brugerne dog løbende vænnes til at anvende Messenger som mere end blot et værktøj til kommunikation mellem venner og familie. Ikke desto mindre er Facebooks villighed til at facilitere kommunikation mellem bruger og virksomhed via Messenger en udvikling, som alle annoncører bør følge tæt. Det forstærkes af, at brugerne oplever stadig mere indhold fra venner, nyhedsforlag, video-kreatører og kommercielle brands i deres News Feed, som alt sammen konkurrerer om at slippe gennem Facebooks algoritmiske nåleøje og nå brugernes opmærksomhed.

Alle signaler peger på, at chatbaseret dialog mellem brugerne og virksomhederne bliver normalt i løbet af 2016, fordi det leverer åbenlyse fordele for begge parter. Hvis Messenger kan overbevise sine 900 millioner brugere om, at sponsorerede beskeder såvel som personlig kontakt med virksomheder og chat-bots er værdiskabende, kan det meget vel blive Facebooks næste store indtjeningsmulighed og virksomhedernes nye markedsføringsplatform.